07/05/2013 - 17:56

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Prática vencedora em 2012 destaca-se pela humanização de relacionamento com banco

07/05/2013 - 17:56

Prática vencedora em 2012 destaca-se pela humanização de relacionamento com banco

Em um cenário no qual a cultura vigente em empresas públicas e instituições bancárias é adiar ao máximo indenizações decorrentes de falhas em seus serviços, a Caixa Econômica Federal (CEF) quebrou um paradigma e implantou a prática vencedora do Prêmio Innovare na categoria Advocacia em 2012: o reconhecimento, a partir de reclamações dos clientes, do erro do banco e a compensação prévia, eliminando a necessidade de o reclamante recorrer ao Judiciário.
 
Visando a um melhor relacionamento com o cliente, além da contribuição para a redução de processos na Justiça, desde o ano passado toda reclamação feita à Caixa é recebida por sua Ouvidoria, que avalia a falha da empresa. Constatado o erro, a área jurídica indica a compensação que será oferecida ao reclamante, com base na jurisprudência em casos semelhantes. Após oferecer a compensação, a Ouvidoria afere o resultado e o nível de satisfação do cliente. Todo o processo é feito sem interferência da Justiça.
 
“Em algumas matérias, existe falha operacional da empresa e a condenação é praticamente certa. Quando as pessoas procuravam a Caixa para solucionar o problema, nós as encaminhávamos para o Judiciário, pois somente lá tínhamos autorização para fazer acordo. Passamos a entender que seria mais prático e mais correto reconhecer administrativamente a falha e evitar o processo”, avalia o diretor jurídico da CEF, Jailton Zanon, afirmando que a empresa trabalha com a diretriz de reduzir litígios desde 2003, quando começou a desistir de recursos nos tribunais em matérias já pacificadas ou causas de pequeno valor com baixa probabilidade de sucesso.
 
Segundo ele, hoje já são feitos cerca de 50 mil acordos por ano a partir deste procedimento. “Vários custos são economizados com a prática: os de acompanhamento por advogado, produção de provas, deslocamento de prepostos e testemunhas, entre outros. Mas o maior benefício é o estabelecimento de um relacionamento de longo prazo com nossos clientes, em todos os negócios que ele fará com a empresa”, afirma.
 
Para o sucesso do projeto, Zanon explica que foi preciso mudar a cultura dos próprios empregados da instituição, a fim de reconhecerem falhas passíveis de gerar reparação, além de estabelecer controles para monitorar os casos de ressarcimento que não foram atendidos. “Reconhecer falhas e pagar por elas tem um custo, mas ter uma imagem de mercado de empresa séria e confiável vale mais do que isso. Também ganhamos na credibilidade junto ao Judiciário. Hoje, as alegações e os recursos da Caixa são vistos com outros olhos”, observa ele.

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