Não é preciso recorrer aos dados do Procon para perceber o sentimento de insatisfação dos usuários com as companhias telefônicas. Essas empresas costumam ser alvo de críticas severas em conversas informais. A despeito dessa percepção, no entanto, o nível de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor surpreende. Principal queixa registrada diz respeito a cobranças indevidas Entre os dez setores campeões de reclamações, em um ranking elaborado pelos Procons de todo o país, cinco estão relacionados aos serviços de comunicação, como telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Em primeiro lugar vem a telefonia celular, com 78.604 queixas. O número representa um aumento de 294% em relação às 19.931 reclamações feitas no mesmo período de 2011. Uma das explicações para essa insatisfação é a multiplicação dos aparelhos celures nas mãos dos brasileiros. Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) havia, em julho, 256 milhões de linhas móveis. É uma infinidade de gente falando, navegando na internet e baixando vídeos, disse ao Valor o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo. Para ele, as operadoras têm de investir ao menos R$ 25 bilhões ao ano. Hoje, a média tem sido de R$ 20 bilhões. "O consumidor é a joia da coroa, tem de ser tratado a pão de ló", afirmou. A principal queixa registrada nesse ranking diz respeito a cobranças indevidas. Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste, organização de defesa do consumidor, diz que as empresas costumam adotar soluções paliativas para o problema. "Depois de dois, três meses, voltam a cobrar errado, mas o erro nunca é para menos", diz a advogada. Eduardo Levy, diretor do Sinditelebrasil, sindicato que representa as operadoras, diz que um levamento feito por uma consultoria, por encomenda da organização, mostra que no Brasil a regulamentação é mais rígida do que na maioria dos demais países. "No exterior, não há um padrão mínimo de qualidade a ser oferecido. Os clientes compram o que quiserem, de acordo com sua necessidade e capacidade de investimento no serviço", afirma o executivo. No Brasil, diz ele, esse patamar básico existe, o que garante a qualidade.