Queixas por cobrança indevida lotam tribunais Do jornal O Globo 06/01/2010 - São as cobranças indevidas que mais levam os consumidores aos tribunais de pequenas causas. A empresa com mais reclamações nos Juizados Especiais Cíveis do Estado do Rio é a Oi telefonia fixa, com 29.205 ações. Do setor de telefonia, quatro empresas estão no ranking (Oi fixa, Oi celular, Vivo e Claro); do setor bancário, três (Banco Itaú, Santander/Banespa e Bradesco); além das concessionárias de energia elétrica Light e Ampla e das Casas Bahia. No período de janeiro a setembro de 2009, chegaram ao Tribunal de Justiça 295.216 ações nos juizados contra 298 empresas. Paulo Janguta, juiz responsável pelos juizados especiais do estado, diz que seu maior desafio agora é diminuir o tempo de espera para a marcação das audiências: "No ano passado, como entraram quase 54 mil ações sobre o Megabônus, um produto do Unibanco/ Unicard, os juizados ficaram assoberbados de ações, o que vinha atrasando a pauta. Agora já estamos voltando à normalidade e esperamos diminuir os prazos este ano." Evitar a má-fé e garantir agilidade são os desafios dos juizados Segundo Janguta, um dos problemas mais complicados é evitar as ações de má-fé, que são os consumidores que querem se aproveitar de um problema para ganhar danos morais: "Tivemos esse problema com o Megabônus. Recebemos outras denúncias, mostrando pessoas que ficam recrutando consumidores na rua, nas estações de trem, para entrarem com ações, garantindo que vão ganhar dano moral. Esse tipo de ação indevida atrasa o trabalho dos juizados e piora um serviço importante para quem está, efetivamente, tendo um sério problema." O coordenador dos juizados explica que, no Encontro Nacional de Juizados Especiais do ano passado, foi decidido que será encaminhado um projeto de lei ao Congresso criando um fundo especial, no qual será depositada parte das multas contra as empresas infratoras: "Hoje, se damos decisões com altos valores de danos morais, corremos o risco de alimentar essa máfé na busca de direitos e, com isso, aumentar o número de ações. Por outro lado, se o dano moral é baixo, a empresa acha que vale a pena continuar errando, pois ganha mais com o erro do que se agir certo. Com esse fundo, uma parte do valor iria para o consumidor e a outra parte, para o fundo, e a empresa poderia ser condenada a pagar mais pelos erros repetitivos, coibindo a prática", afirma Janguta. Os problemas com as promoções da Oi, que juntam telefonia fixa, celular e banda larga, principalmente com relação a cobranças indevidas, são as principais reclamações contra a empresa. A Oi argumenta ter hoje a maior base de clientes no Brasil, cerca de 60,5 milhões, e que os processos mencionados representam 0,63% do total de usuários de telefonia fixa e 0,36% dos clientes de celular. A empresa afirma que fez grandes investimentos para se adequar às normas do decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e que ampliou os investimentos para treinar todos os operadores e coordenadores do call center. Cláudia Politanski, diretora jurídica do Itaú Unibanco, afirma que a maioria das ações contra o banco questiona a cobrança da tarifa de renovação de cadastro: "Verificamos que o número de ações sobre a tarifa estava aumentando com pedidos de danos morais." Como tivemos muitos problemas com ações de má-fé com o Megabônus, passamos a fazer uma campanha de esclarecimento com os juízes, mostrando que a cobrança estava autorizada pelo Banco Central, o que fez diminuir a quantidade de ações. Nas concessionárias, questionamento sobre contas O Santander informa que tem tomado várias medidas, tanto na identificação das causas como na melhoria do atendimento, para diminuir o número de ações. O Bradesco afirma que as manifestações dos clientes possibilitam ao banco melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Tanto na Light como na Ampla, as ações questionam as contas de consumo. A Light informa que aumentou as ações de combate à fraude e à inadimplência, o que gera reações, mas a maior parte das ações é injustificada. A empresa diz que apresentou à Ordem dos Advogados do Brasil queixas formais contra mais de uma dezena de escritórios de advocacia, que exploram oportunisticamente as reclamações dos consumidores. A Ampla informa que em 2009 foram aplicados R$ 60 milhões em obras de melhoria e manutenção da rede elétrica e nas áreas de atendimento e, com isso, conseguiu passar da segunda posição na lista para o quarto lugar. A Vivo esclarece que está avaliando as causas dos casos registrados nas ações dos juizados. A Claro explica que conquistou 450 mil novos assinantes, mas o número absoluto de reclamações no ranking do Tribunal de Justiça caiu em relação ao registrado no ano passado. As Casas Bahia afirmam buscar incessantemente a diminuição dessas ações, aprimorando seu atendimento e seus serviços.