Governo estabelece regras mais rígidas para serviços de atendimento ao consumidor Da Gazeta Mercantil 31/07/2008 - O governo vai alterar as regras para os serviços de atendimento ao consumidor de empresas privadas. O decreto que muda as regras para os call centers será assinado hoje pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva e estabelece regras mais rígidas para empresas prestadoras de serviço nas áreas de telecomunicações, energia elétrica, água, aviação civil, sistema financeiro, transportes terrestres e planos de saúde. As empresas terão 120 dias a partir da assinatura do decreto para se adaptarem às novas determinações. "Quem quiser reclamar dos serviços prestados por empresas fiscalizadas por agências reguladoras não poderá mais ser enrolado por horas ao telefone", explicou Mariana Tavares, secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Segundo a secretária, o consumidor não pode "criar estratégias" para conseguir ser atendido. O decreto é resultado de consultas públicas feitas pelas agências reguladoras. Em caso de descumprimento de uma das regras, o cliente poderá recorrer ao Procon, ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública. O descumprimento do Código de Defesa do Consumidor estabelece multas de até R$ 3 milhões. O decreto foi elaborado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça e visa setores que são regulados por agências públicas como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), entre outras. Segundo Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), quatro pontos centrais devem facilitar a vida dos consumidores: a possibilidade de cancelar serviços pelo call center, a gratuidade da chamada, a proibição de transferência de clientes para mais de um atendente e a obrigatoriedade de resolução do problema em uma semana. "Muitos problemas vão para o poder judiciário porque as empresas simplesmente não têm boa vontade de resolvê-los. E isso vai acabar", afirma Pfeiffer. Claro que terá um custo para o consumidor. No caso da gratuidade da ligação, seu custo deve ser repassado para os produtos. "Mas como as empresas não estão ganhando com a ligação, isso deve incentivar resoluções mais rápidas", diz Pfeiffer. A preocupação do diretor do Procon-SP está relacionada a rumores de que o decreto não determinará um prazo claro para o tempo de espera das ligações - de no máximo 60 segundos no projeto original. "Não acredito que, segundos, é o único tempo aceitável, mas precisamos de um prazo para fiscalização." A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) afirmou, por meio de comunicado, que não teve acesso ao texto final da norma, mas que espera que suas considerações, bem como as considerações das demais entidades afetadas pelo projeto, sejam levadas em conta. "E, sobretudo, que se flexibilize o tempo de adaptação das empresas às novas regras."