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05/01/2018 – 11h00 | última atualização em 05/01/2018 – 19h40

#SaiunaTribuna: Sem legislação específica, cresce telemarketing abusivo

Fonte: redação da Tribuna do Advogado
#SaiunaTribuna

Sem legislação específica e punições, cresce telemarketing abusivo
 
Vitor Fraga, Nádia Mendes e Eduardo Sarmento
 
Ligações insistentes e inconvenientes de bancos, empresas de cartão de crédito, financeiras e operadoras de telefonia e internet, que, mesmo quando o cliente diz não ter interesse no produto ou no serviço oferecido, continuam sendo feitas, em qualquer horário. Esse é um resumo do telemarketing abusivo, prática que vem crescendo e infernizando a vida dos consumidores.
 
No Rio de Janeiro, a ausência de legislação específica (alguns estados já possuem dispositivos nesse sentido, e tramitam no Congresso projetos de lei que tratam da questão em nível nacional) que coíba tal prática deixa o consumidor em posição extremamente vulnerável. No entanto, é possível buscar caminhos a partir de normas existentes para cessar ou, ao menos, minimizar os problemas decorrentes do telemarketing abusivo – que, além da ligação invasiva, envolve também aspectos como a proteção de dados pessoais (privacidade) e a venda ilegal de listas de cadastros.
 
O telemarketing não é algo novo, mas a tecnologia barateou enormemente os custos e tornou a atividade mais eficaz. Até o início da década passada, esse tipo de ligação era feito manualmente pelos operadores, o que limitava a ação a um número de cada vez. Ao longo dos anos 2000, popularizou-se o uso de discadores que fazem chamadas automaticamente e para vários números ao mesmo tempo. Dessa forma, as empresas podem inclusive programar o fluxo de chamadas, e levando e conta a duração média de cada conversa acionar o chamado “marketing agressivo”, aumentando excessivamente a quantidade possível de ligações. 
Aliás, a evolução tecnológica introduziu no mercado outro fator, o que as empresas chamam de hang up, que acontece quando a ligação é feita para vários números simultaneamente. Assim que um deles atende, as demais caem ao serem completadas. Graças a essa prática, o número de reclamações sobre o recebimento de ligações mudas ou que são encerradas no momento em que atendidas tem crescido também.
 
Outro fator é o baixo custo. Não à toa, atualmente o setor emprega 1,4 milhão de brasileiros, sendo a função de operador de telemarketing a segunda com o maior número de vagas disponíveis no mercado, de acordo com uma pesquisa da Confederação Nacional de Comércio, Bens e Turismo (CNC), divulgada em 2016. Cerca de 10% da população economicamente ativa do país hoje trabalham com telemarketing. A pesquisa mostra o setor como responsável por grande parte das ofertas de emprego no país, recrutando, em sua maioria, mulheres jovens que concluíram o ensino médio em escola pública e estão ingressando no mercado de trabalho.
 

 
Limites

Existem algumas normas que, em tese, podem impedir a prática. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), através do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), estabelece limites para a propaganda feita por meio de SMS e mensagens gravadas de voz. Em 2012, a agência obrigou as operadoras a enviarem SMS aos usuários oferecendo a opção de bloqueio dessas mensagens. Atualmente, é possível fazer a solicitação enviando a palavra “sair”, por torpedo, à operadora.
No entanto, o problema tem aumentado. A Anatel já anunciou que irá discutir a questão em 2018, na revisão do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor. A agência detectou crescimento recente das queixas. Existem três canais de reclamações: um aplicativo para celular, o telefone 1331 e o site da Anatel, na página do consumidor. É preciso que a pessoa reclame antes na prestadora de serviços e, com o número do protocolo, procure a agência.
 
Entre 2009 e 2016, o número de reclamações por causa de telemarketing abusivo quadruplicou, segundo dados do Procon de São Paulo. Desde 2009, uma lei paulista de bloqueio a essas ligações – conhecida como “Não perturbe” – criou um cadastro para usuários que não querem recebê-las. Ao longo desses oito anos, o Procon-SP já registrou cerca de 1,5 milhão de números de telefone no cadastro. Mesmo assim, não tem sido suficiente para inibir a ação agressiva por parte de algumas empresas: segundo o órgão paulista, as reclamações por descumprimento do bloqueio devem dobrar em 2017 – foram computadas 7.065 denúncias até maio, o que corresponde a quase 70% das 10.418 feitas ao longo de 2016.
 
Os Procons de São Paulo, do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Minas Gerais, Espírito Santo, Pernambuco, Paraíba, Piauí, Goiás, Mato Grosso do Sul e o Distrito Federal já possuem normas de “não perturbe” para tentar conter o telemarketing abusivo.No entanto, os dispositivos legais têm alcance distinto – não são todos, por exemplo, que possuem cadastro online de clientes que desejam bloquear as chamadas. Nos locais onde o sistema não é oferecido, as pessoas podem pedir diretamente às operadoras de telefonia que bloqueiem as ligações. Porém, mesmo dispositivos como esses ainda são raros, e o cenário se agrava na medida em que a proteção de dados pessoais e a garantia de privacidade na era digital ainda são assuntos pouco discutidos no Brasil.
 
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor (CDC) da OAB/RJ, Eduardo Biondi, lembra que o Rio de Janeiro conta com a Lei Estadual 5736/10, “que guarda semelhança” com a de São Paulo e outros locais, “não pelo bloqueio, mas pela necessária autorização do consumidor para a utilização dos dados”. A lei diz que essa autorização “deverá ser por escrito, e quando solicitada ao consumidor pelas concessionárias de serviço público e/ou estabelecimentos comerciais deverá ser remetida por correspondência com aviso de recebimento (AR)”, em que deverá inclusive “constar para que fins será utilizado o cadastro do consumidor”. A punição prevista remete ao pagamento de multa, estabelecida na Lei 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor.

O próprio código, destaca Biondi, já garante ao consumidor “a defesa de direitos não só quando o contrato já foi celebrado, mas também na fase pré-contratual, quer dizer, na fase de oferta do produto ou serviço, como pode ser verificado no capítulo V (das práticas abusivas), seções II (da oferta) e III (da publicidade)”. No entanto, sobre a possibilidade de ações judiciais, ele lembra que a princípio “o uso do telemarketing pelas empresas de serviços e cobranças não é visto como uma infração à legislação que não existe”, excetuando-se os exemplos de estados citados. “Não é ilegal fazer as ligações, como também o consumidor tem o direito de desligar o telefone. Se realizados de forma agressiva, principalmente para cobrança de dívidas, os telefonemas podem ser interpretados como constrangimento, abrindo precedentes para ações indenizatórias de danos morais na Justiça. As ações podem ser ajuizadas quando o telemarketing ultrapassa os limites da livre propaganda e invade a privacidade do consumidor, expondo-o ao ridículo”, explica. Biondi reforça que, em caso de necessidade de procurar a Justiça, é importante recolher “todas as provas, como gravações das ligações com identificação de dias e horários”. 
 
No Rio de Janeiro, mesmo sem legislação específica, o usuário pode acionar o Procon estadual. “Aqui não temos o sistema adotado em São Paulo. A orientação básica que damos é: se o consumidor souber qual é a empresa que efetua ligações constantemente, sem que ele tenha interesse, deve entrar em contato conosco informando o caso e o nome da companhia”, explica Jardel Gonçalves, funcionário do órgão e também membro da comissão da Ordem sobre o tema. Ele acrescenta que, após esse procedimento, o Procon notifica a empresa, orientando para que cessem os contatos. “Acontece muito de as empresas entrarem em contato sem se identificar, aí não temos como notificar. Abrimos um processo administrativo para verificar se existe alguma irregularidade de acordo com o CPC. Se houver, pode ser autuada”, diz Gonçalves, para quem uma lei nacional seria mais eficaz nesses casos. “Uma unificação de cadastro facilitaria muito o trabalho de fiscalização e agilizaria eventuais medidas”.
 
O presidente da CDC ressalta que existe ainda o Código de Ética do Telemarketing, que seria mais uma das opções do consumidor na tentativa de evitar os abusos. “Para vender produtos e serviços, empresas usam o telemarketing como a ‘fórmula’ para se chegar ao consumidor a qualquer hora e dia. O Código de Ética do Telemarketing, implantado recentemente, é mais um instrumento para evitar abusos”, afirma ele, citando o artigo 7º, que trata do “Respeito à privacidade do consumidor”, determinando que: “Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados”. O parágrafo 1º do item estabelece que “a Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de consumidores que não desejarem figurar nas listas”. O texto é fruto da criação do Programa Brasileiro de Autorregulamentação, iniciativa das três entidades representantes do setor: Associação Brasileira de Marketing Direto, Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
 
Por outro lado, algumas corporações oferecem resistência à criação de leis que impeçam o telemarketing abusivo. Em entrevista publicada em agosto deste ano ao portal UOL, o vice-presidente da ABT, John Anthony Von Christian, criticou essa possibilidade: “Fazer um projeto de lei para isso? Acho que tem coisas tão mais importantes para serem discutidas nessa altura do campeonato no país”, declarou na ocasião, referindo-se a um dos projetos de lei em tramitação no Congresso.
 
 
No Congresso Nacional, diversas iniciativas pretendem regular o telemarketing abusivo. O Projeto de Lei (PL) 3.307/15 foi aprovado em novembro pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados e considera abusiva qualquer abordagem via telemarketing sem consentimento, iniciativa que constava no PL 8.092/17 (apensado) e foi incluída na versão final pelo relator, Rodrigo Martins, (PSB/PI) – que manteve, ainda, o artigo do projeto principal obrigando as operadoras a oferecer opção de receber ou não SMS com conteúdo publicitário ou informativo. Com tramitação conclusiva, a proposta será analisada nos próximos meses pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática, e de Constituição e Justiça e de Cidadania. No mesmo mês, a mesma comissão aprovou parecer para outro projeto sobre o tema, o PL 8.195/17 (com o PL 8.230/17 apensado), o que já havia feito em agosto com o relatório sobre o PL 7.665/17, que cria um cadastro nacional de restrição de ligações de telemarketing.
 
Martins, que é presidente da Comissão de Defesa do Consumidor e relator de todas as propostas – é praxe da comissão que projetos distintos com temas afins sejam relatados pelo mesmo parlamentar –, explica que elas não competem entre si, mas prevê um tempo longo de tramitação. “Do meu ponto de vista como cidadão, não apenas como deputado, a situação vem piorando. O avanço da tecnologia facilita isso. Debatemos na comissão projetos que criam cadastro de bloqueio, tornam o telemarketing propaganda abusiva e proíbem chamadas e o envio de mensagens sem autorização do usuário. Mas aqui na Câmara algumas coisas andam a passos de tartaruga. E esses projetos sofrem um lobby contrário muito forte. Não sei dizer quando a discussão irá à frente, não tenho muita esperança de que a tramitação seja rápida”, admite. Para o deputado, os mecanismos de punição são fundamentais. “Tivemos um grande debate sobre a questão na comissão. Algumas leis estaduais não reforçam isso, e nós no Congresso vinculamos as penalidades ao que é previsto no CDC. Acredito que o principal fiscal desse processo é o Ministério Público, além dos próprios cidadãos”, defende Martins.
 
Tramitam ainda no Congresso matérias, como o PL 5.276/2016 (do Executivo, e resultado de debate público promovido online pelo Ministério da Justiça, e que está apensado ao PL 4.060/2012),que dispõe sobre tratamento e proteção de dados pessoais, tema diretamente relacionado com a questão do telemarketing abusivo, já que essa prática é alimentada pela grande circulação de listas de dados de clientes, nem sempre obtidas de forma legal. As matérias são objeto de debate na comissão especial criada em outubro de 2016 para analisar o tema. A previsão inicial era que o projeto fosse votado em plenário no primeiro semestre de 2017, mas a última ação registrada no site da Câmara é um pedido, de 12 de dezembro, para a prorrogação do prazo da comissão por mais 20 sessões.
 
Na opinião de Eduardo Biondi, “por comando constitucional, cabe privativamente à União dispor a respeito de serviços de telecomunicações”, e nesse sentido a sanção de um projeto de lei nacional “pode representar um duríssimo golpe” para as empresas especializadas no relacionamento entre corporações e clientes. “O crescimento exponencial das centrais de telemarketing exige urgência na regulamentação dessa atividade. Ante a falta de uma lei federal, observa-se a ocorrência das mais variadas formas de violações à intimidade dos cidadãos. Hoje, ligações indevidas em horários inapropriados para insistir na venda de produtos que o consumidor não deseja são regra e não exceção”, critica.
 
Diretor do Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio (ITS Rio), Carlos Affonso Souza considera importante que a norma jurídica seja analisada junto a outros condicionantes da economia, da sociedade e do próprio desenvolvimento da tecnologia. “Existe a questão econômica, que não é desprezível, e envolve o fato de que custa muito pouco chegar às pessoas por meio do telemarketing. Além disso, a perturbação da privacidade causada pelas ligações parece pouco relevante”, afirma, defendendo que atualmente está surgindo uma cultura de proteção dos dados pessoais, mas ainda se trata de algo incipiente. “As pessoas dedicam pouca atenção para a preservação da sua privacidade e dos seus dados pessoais”, ressalta.
 
Para o especialista, a criação de uma lei com o objetivo de inibir o telemarketing abusivo é passo importante na construção de uma cultura de dados pessoais que valorize a atenção do indivíduo e, em última instância, respeite a privacidade de quem optar por não receber esse tipo de comunicação. “De um lado temos o modelo de negócio estabelecido do telemarketing e do outro temos uma noção ainda pouco desenvolvida na sociedade de o quanto a ligação, a mensagem e a publicidade não desejada e em uma hora inconveniente são invasivas. Essas duas forças podem jogar contra uma lei como essa”, observa.
 
Carlos Affonso lembra que, com a expansão dos aplicativos de mensagens instantâneas, a própria noção de ligação vem sendo desafiada. “A lei precisa abarcar qualquer outra forma de tecnologia que permita a comunicação entre pessoas e que venha a ser desenvolvida no futuro”, destaca. Segundo ele, é importante que a norma jurídica não fique presa em nomes que são usados atualmente, para que não se torne obsoleta com o avanço tecnológico. 
 
Sobre os dados pessoais, o presidente da CDC da Ordem observa que a manutenção de bancos de dados sobre consumidores não é proibida, mas existem “parâmetros de lealdade, transparência e cooperação” para prevenir danos ao consumidor. “Os dados pessoais, coletados e usados para um propósito e para realizar uma função muitas vezes assumem outros propósitos e funções, que ampliam e intensificam a vigilância e as invasões de privacidade além do que havia sido entendido originalmente e considerado socialmente, eticamente e legalmente aceitável. Trata-se de uma publicidade forçada com o repasse de dados pessoais de clientes para outras empresas, prática conhecida como mailing. Porém, a legislação brasileira pode punir quem comercializa ou compra dados confidenciais pela prática de estelionato ou furto qualificado de dados”, argumenta. Jardel Gonçalves reconhece o problema. “Infelizmente é uma prática comum. Seria preciso criar mecanismos para punir de forma efetiva as empresas que cometem abusos, e pensar em formas de fiscalizar aquelas que compram os cadastros, não apenas as que vendem”.
 
Além dessa questão da venda, o diretor do ITS lembra a possibilidade de vazamento de dados. “As suspeitas recaem sob vazamentos de bases de dados antigos”. Carlos Affonso recorda que, quase todos os anos, surgem sites que permitem encontrar números de telefone a partir de uma pesquisa pelo nome da pessoa. “A suspeita é que sejam listas antigas que foram vendidas ou vazadas. Nisso, alguém criou uma interface que permite a consulta, com o objetivo de monetizar em cima dos acessos”.
 
A ausência de uma legislação para proteção de dados pessoais prejudica o relacionamento comercial do Brasil com outros países. “Não tendo nenhuma lei, ou tendo uma lei restrita, que analise apenas a internet, por exemplo, perdemos oportunidades de negócios. A lei é um marco importante”, diz.
 
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